一个武汉姑娘的春节AB面：意料之外 才是人生

这个春节，很多漂在外的武汉人感觉“两难全”。这边老家疫情不断刷新，那边工作脱不开身。他们中很多人忍痛选了工作，只为一份担当。

武汉姑娘杨金金，携程度假服务售后负责人。她退掉春节机票，直接睡在携程南通呼叫中心6天，与员工一起扛过10倍工作量的“巨浪时刻”。她没想到，除夕夜有其“AB面”，两面都很南。

除夕夜的A面：国家暂停团队游 10倍电话量袭来

春节的A面，写着“意料之外”。

1月24日，举国观看春晚。也是当晚，一纸明令让旅行行业炸了锅：国家要求暂停团队游。

非典过后17年，这种全盘速冻的方式出乎意料。还没等杨金金细想，巨量电话开始涌入携程。很多旅客人已到机场。他们非常不解：“疫情真这么严重？国家不让我们跟团旅行了？”“那我怎么办？走还是不走？不走携程你必须立刻马上退钱。”“你们这是什么事啊！我们从老家到上海转机出国，突然又不让出国了！我今晚就住上海，你赔我上海住宿费！”

携程反应非常快。仅1天多时间，携程于1月26日业内第一个宣布：免费退2月29日前全球团队游、半自助、私家团订单。5天内，携程像打仗一样退完全部单子。此时，刚刚大年初七，很多传统旅行社还在放假中。

这背后，杨金金所在的携程度假服务部门，承担起巨大的瞬时压力。从1月20日开始，电话日均在10000-15000通，IM咨询每小时高峰达到500个。过年期间11条新政推出，包括航司退订、火车票免费退订、部分国际航班可协调、携程灾害基金等。每一次新政出来，携程需沟通客人解释，客人那边也会狂打电话问携程。一直出新政一直重新沟通。由于旅游度假订单构成复杂，他们协商资源端各类更改动作超50万次。

（杨金金的年轻同事们：4人凑一桌 就是加班餐）

杨金金忙着业务调控统筹、监督全员戴口罩、安抚员工情绪。她和这些95后年轻人一样，没见过对旅行业冲击如此巨大的疫情。6天几乎不眠不休，杨金金只回了一次家洗澡。“感觉自己身上快臭了，带了几件衣服又跑回公司”。此后，杨金金干脆睡在携程南通客服中心。

整个春运，杨金金没留下1张照片。“这6天太邋遢，没拍照。”

除夕夜的B面：老家边上500米 有一家人被确诊

除夕夜的B面，写着“意乱如麻”。

杨金金的家，在武汉长江中的一座岛屿上。离她家不到500米，有一家人被确诊“新冠”肺炎。“听到消息，我心都快急黑了。老爸喜欢外出溜达，不听劝。”但杨金金白天忙于工作，无暇联系父母，只能除夕夜打电话反复规劝，一定戴上口罩，别出门。”

除夕年夜饭，老家父母发视频给她。她忙得没接起来，只收到一张年夜饭照片。照片上，武汉老家餐桌仍摆着6只碗，对应全家6口人，包括她那一副碗筷。相隔800公里，疫情消息飘忽不定，武汉一家人也要整整齐齐。

（800公里外的武汉 杨金金父母给她留了年夜饭的碗筷）

除夕夜，杨金金在携程加班吃了一口饺子，连续多日没睡好的她忙到嗓音沙哑。于是，“老杨一家”微信群炸开了锅，妹妹和老爸都催她“快去医院”。直到携程度假用5天时间完成全部退改，她才去了医院：急性支气管炎，嗓子失声。

（除夕夜“老杨一家”炸开了锅，家人催她快去医院。但直到初七，携程度假完成全部退改，杨金金才去医院）

外表强悍的武汉人，内心没有不惦记疫情的。除夕夜通宵值班，一位95后年轻同事说：“金金，你是武汉的吧？别担心，钟南山说你们肯定能扛过去的。”当时杨金金就哭了。“携程能挺过春运退改这场大考，我的武汉何时能扛过去？”

杨金金发现，这些95后年轻人桌上堆满除夕夜加班福利，但他们忙到大年初三才想起来拿走。年轻人的肩上，有未来。